livepass株式会社

WEB接客ツール×パーソナライズド動画が効果的である4つの理由

つい先日、livepassは以下のプレスリリースを発表しました。

livepass、松井証券へパーソナライズド動画を提供 口座開設者に対して速やかなアクティベーションを促す One-to-One動画コミュニケーションをWEB上で実現(2018年7月13日)

このリリースのポイントは、新規に口座開設したユーザーを対象に、初回ログインを行った際に個々に最適なメッセージ(取引の流れ)をポップアップかつパーソナライズド動画を使って訴求することを可能にした、ということなのですが、このWEB接客とパーソナライズド動画を組み合わせたソリューション、手前味噌ですがOne-to-Oneのコミュニケーション手段としてはとても効果的なのでは!と感じています。今回は、その理由を4つに分解して説明したいと思います。

理由① ユーザーに最もリーチできる場所を狙える

ECサイトやオンラインバンク、SNSなど、個人情報を取り扱うようなWEBサービスの場合、ほぼ全てのユーザーが訪れる場所があります。それはどこでしょうか?答えは「初回ログイン後の画面」です。こうしたサービスではログインが必須ですし、どんな人であろうと1回はログインしますよね。つまり「初回ログイン後の画面」は最も多くのユーザーにリーチできる場所になります。

他のコミュニケーション手段としてはメールやマイページ内のメッセージ機能などがありますが、これらは全てのユーザーの目に触れるとは限りません。WEB接客ツールであれば、ログイン後の画面上で、ポップアップメッセージなどを自動で表示させることができるため、最大限のリーチを可能にします。最も多くのユーザーに情報を伝えることができるというわけです。

理由② ユーザーの興味関心が高いタイミングを狙える

また、初回ログインというトリガーは、リーチする母数を最大化すると同時に、ユーザーが最もそのサービスに興味関心を持っているタイミングのひとつとも言えます。なぜなら、他のコミュニケーション手段にメールや郵送DM、コールセンターなどがありますが、それらがすべて受け身であるのに対して、ログインという操作はユーザーが能動的に行うものだからです。ユーザー自ら「しよう」と考えているタイミングであり、かつ「初回」であればなおさらワクワクしているはずなので、当然その他の手段よりも興味関心度は高いはずです。そこでWEB接客ツールを使ってメッセージを訴求しエンゲージメントを高めます。

この仕組みを生かせば、例えばECサイトであれば初回ログインユーザーに「すぐ使えるクーポン」を配布して購入体験を促したり、コンテンツ配信サービスなどでは「7日間すべて無料!」というように、無料で使えることをユーザーにしっかり認識させて積極的な利用を促すなど、効果的な使い方ができます。

理由③ 説明が必要な場合は動画という手段が最適

オンラインバンクやネット証券、クラウド会計システムといったサービスの場合、機能が豊富であるが故に、操作方法で戸惑う場合があります。WEBサービスに限らず、テレビやパソコン、家具などを購入して設置するときなども同様です。どういう手順で組み立てればいいのか分からない、何から始めればいいのか分からないといった場合、みなさんはどんな案内を望みますか?何があれば最も分かりやすいですか?

おそらく、デモンストレーションや動画などで「動いているところが見たい」と思う人が大半かと思います。確かに、膨大なテキストの説明書やマニュアルを読むよりも写真やイラストがあったほうが分かりやすいですし、写真やイラストよりも、動画になっていたほうがより体系的・直感的に理解できますよね。動画は、何かしらの説明が必要な場合に非常に優れた伝達手段です。

また、ユーザーの利用継続率を高めるという意味でも、最初の段階で「使いやすい」「まずはやってみよう」といった心理状態を作ることが大切です。そのためにも、分かりやすいチュートリアル動画を制作しておくのはおすすめです。

理由④ 能動的な閲覧を促す「パーソナライゼーション」の活用

一方で、動画にすれば必ず見てもらえるかというと、そういうわけではありません。動画広告を例にするとわかりやすいと思います。youtubeやWEBサイト内で6秒〜数十秒の動画広告がインサートされることがありますが、必ず目を通すという人はいませんよね。自分に興味があるコンテンツでないと、見ようとする意識は薄れます。

ユーザーが能動的に動画を見てくれるようにするには、その人にとってその動画が必要だということを感じてもらう必要があります。特に、先ほどの例のように、チュートリアル的な動画の場合、パッと見ただけでは自分に興味・関心があるものかどうかをユーザー自身が判別しにくいというデメリットがあります。そこで「あと一押し」が必要になるのですが、それが、音声やテキストなどでその人に呼びかけるパーソナライゼーションのアプローチです。

動画の最初にユーザーの名前を音声で呼びかけたり、テキストで表示させたりすることで「自分に対してのメッセージ」であることを意識させます。そうすることで、ユーザーの目を引きつけ、視聴ユーザーの割合を高めることができるでしょう。また、事前にアンケートなどをとったり、いくつかの属性データなどが取れていれば、それを軸に動画のパターンをいくつか作っておくのもよいでしょう。そうすることで、動画に対する視聴意識はだいぶ違ってくると思います。

いかがでしたでしょうか。まとめると、WEB接客ツールとパーソナライズド動画の組み合わせは、ツールやシステムの操作説明、チュートリアルの紹介といったケースで非常に親和性が高いことがわかります。また「初回ログイン」は最も対象ユーザーが集まる場所であり、最も興味関心が高いタイミングです。そこで、理解をより深めてくれる「動画」を活用し、「パーソナライズ」させることでさらに視聴率を向上させる。この一連の流れを組み込むことで、効果的なOne-to-Oneのコミュニケーションを実現することができるのではないでしょうか。