livepass株式会社

人員を割かずに顧客と接して離脱を防止

今回は、生命保険会社・損害保険会社の課題解決のお話です。

生命保険に加入したAさんのお話

結婚を機に生命保険加入を決意した31歳会社員のAさん。自ら調べていいと思ったB保険会社に電話し、営業職員から勧められ、自分でもいいと思った生命保険プランを契約しました。

契約後に保険証書が送られて来ましたが、その後はB保険会社とコミュニケーションをとる機会が全くありませんでした。

1年後、友人から保険代理店のプランナーを紹介され、プランナーは別のC保険会社の契約に乗り換えることを勧めてきました。その後Aさんは、、、、

いかがでしょうか?おそらく大半の方が、Aさんはプランナーに進められた別会社の保険契約に乗り換えたという結末が頭に浮かんだのではないかと思います。

これは架空のシナリオですが、現実的に十分起こり得る状況ではないかと思います。(実は筆者自身がほぼ同じ経験をしています。当初は某大手日系生命保険会社の生命保険に加入していましたが、事務的な連絡・書類のやりとり以外はコミュニケーションが全くなく、その後友人に紹介された保険プランナーから勧められた、別の保険会社の生命保険に乗り換えました)

これは、保険会社の方にとって悩ましい問題ではないかと思います。

ストーリーから課題を分析

このストーリーにおけるB保険会社にとっての問題を整理してみましょう。

B保険会社が避けたい事態は、「顧客が離脱すること」となります。

その原因の一つは、「契約以降、全くコミュニケーションがなかった」ということですが、これはより一般的には「顧客との接触頻度が低いこと」と言えます。

この問題を解決するためには、「接触頻度を増やすこと」が必要です。人は繰り返し接触すると好感度が高まる、というのは直感的にも理解できるところですし、学術的にも「単純接触効果」や「ザイアンスの法則」として知られています。

しかし、具体的にはどうすればいいのでしょうか?単純に、接触頻度を増やすために人員を割けばいいのでしょうか?しかし、人員を割くとしても、以下のような問題が発生します。

問題①人員を割くだけのリソースや予算がないかもしれない。

問題②仮に人員を投入できたとしても、お客様が会社勤めで忙しければ、平日に面談をお願いしたり、電話をかけても嫌がられてしまうかもしれない。

それならばEメールはどうでしょうか?確かにEメールなら予算をかけずとも送れますし、面談や電話のようにお客様の時間を拘束することもありません。しかし、Eメールの場合であっても、以下のような問題は残ります。

問題③文字や静止画だけだと、顧客の記憶に残りづらい・強い印象を残せない

問題④一般的な情報を送っているだけでは、顧客の心に刺さらない

整理すると以下のようになります。

パーソナライズ動画が解決策に

結論から言うと、パーソナライズ動画は、この問題にとっての一つの解決策となります。

その理由を、上記の4つの問題に対して整理すると以下のようになります。

  1. (内容によりますが)動画は人を雇うより低コストで済み、一度作ってしまえば24時間365日働き続ける
  2. オンラインでの配信なら、お客様は、帰宅後や土日など見たい時に見れる
  3. 文字や静止画と異なり、動画は視覚と聴覚に訴えつつストーリーを伝えるので、記憶に残りやすい
  4. パーソナライズ動画なら、お客様の個別の契約条件に即したメッセージを送ることができる

具体的な施策の内容としては

契約内容を確認する

契約内容を確認するだけでも、単純に接触頻度を増やすことにつながるでしょう。これは以前にも紹介した、AXA PPP(保険会社AXA系列のイギリスの医療保険会社)の、契約内容を確認する動画です。

オススメの契約や特約を案内する

顧客が価値を感じるであろう新たな契約や特約を案内する形であれば、接触頻度を増やすとともに、LTV向上につなげることも可能です。

契約の更新を促す

接触頻度を増やす、という目的ではないですが、満期を迎える契約の更新を促すにあたって、人員は投入できないが、かといってEメールだけだと心もとない、というケースでは、パーソナライズ動画が有効でしょう。これも以前に紹介した、満期を迎える自動車保険の更新を促す動画です。

具体的な事例については、こちらの記事でも紹介しています。

まとめ​

パーソナライズ動画は、人員を投入するよりは費用が安くて済み、Eメールよりは効果が高い、という、費用対効果の高い手段として、国内外の保険会社に導入されています。保険商品との相性がよいため、徐々に保険会社向けのソリューションとして確立されつつあります

弊社でも実績がありますので、ご興味のある方はお問合せください。