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海外銀行の動画×CRM事例 その3 「アップセル・クロスセル」

前々回はウェルカムメッセージ、前回はそこから一歩進んだステージにおける関係構築の動画事例をご紹介しました。

今回はアップセル(一部クロスセル)の事例をご紹介します。3回にわたって海外銀行の動画×CRM事例をご紹介してきましたが、これで最後となります。

顧客と関係ができれば、いよいよ収益化

今回は、アップセル(一部クロスセル)の事例を取り上げます。

顧客と関係ができれば、いよいよ収益化のステージに入ります。アップセル・クロスセルのステージです。いきなり売り込みを行っても顧客から抵抗されてしまう可能性が高いですが、顧客との関係が構築できれば、顧客は売り込みを受け入れやすいでしょう。

とは言え、顧客のニーズにマッチしない商品をただ売り込んでしまうと、売り込み感が出てしまうことは避けられません。

売り込む商品が、より顧客のニーズにマッチしたものであれば、売り込みは売り込みではなく、ソリューションとなります。そう見せる一つの方法は、顧客のパーソナライズされた情報を取り入れ、顧客の個別の状況を踏まえることで、売り込みをコンテクストの中に位置づけることです。

運用商品のアップセル​

メインバンクとしての信頼を築くことができれば、預金以外の資産運用商品を販売することが可能となるでしょう。日本で言えば、仕組み預金・外貨預金・投資信託・保険の販売などに相当するケースです。

<高利回り運用商品の案内>

高利回り商品を案内するパーソナライズ動画です。

  • 動画の冒頭で顧客の名前を呼び掛け
  • 預金口座への過去の実際の預入額を確認
  • そのうち10%を高利回り商品に預けていたら、どのくらい利息が発生するかを具体的に表示

(出所:https://youtu.be/Wym3bGK-Rp8

単に、高利回り商品を買いませんか?ではなく、あなたの過去の預け入れ額の一部を充当すると、具体的に幾らの利息になりますので、高利回り商品を買いませんか?という流れになっていることで、売り込み色が薄れて自然に見え、かつ顧客にとってのメリットも具体的になっています。

<貯蓄商品の拠出金引き上げ>

ここでは、スペイン第2位の銀行BBVAの、退職貯蓄の拠出金引き上げを訴求するパーソナライズ動画をご紹介します。

未来の自分が語り掛けてきて、退職貯蓄の拠出金を引き上げれば、退職後の生活が豊かになるよ、とメッセージを送るストーリーとなっています。(出所:https://youtu.be/0EDIuv5WGH4

ローンのアップセル事例​

メインバンクとしての信頼を築くことができれば、資産運用だけでなく、住宅ローンやカードローンなど負債性商品を販売することも自然な流れとなります。

ここで取り扱う事例は、ローンのアップセル(クロスセルではない)ですが、お客様の属性や資産の状況などから、ローンを案内する形にすれば、クロスセルにもなりうる事例です。

<フリーローンのアップセル>

Barclays銀行の、フリーローンの追加借り入れを促すパーソナライズ動画をご紹介します。

内容自体は単純に追加の借り入れを促す内容ですが、融資枠を具体的に示すなど、営業マンが接するがごとくのOne to oneのコミュニケーションが意識されたつくりとなっています。

<住宅ローンのアップセル>

これは、既存の住宅ローンの状況をベースに、追加借り入れを促す内容です。

住宅ローンの担保となっている物件の価値が上がっており、ホームエクイティ(住宅の純資産価値)が発生しているため、それを担保に追加の借り入れを行い、リフォーム資金に充ててはどうか?という提案を行っている動画です。

(出所:https://youtu.be/nWij-XPWkiU

単に追加の借り入れをしませんか?と言うと売り込み感が出てしまいますが、ここでは、追加の借り入れが、担保となる住宅の価値が上がっているというコンテクストの中に位置づけられているため、追加借り入れの提案が自然なものになっています。

結び・どこから取り組むべきか?

以下の図は、紹介した動画事例を顧客ステージごとに並べた全体像です。

これを踏まえて、どのような動画×CRM施策から始めるべきでしょうか?以下の二つの条件を満たすところからであると考えられます。

(条件1)

人的対応を動画に置き換えて効率化する、という施策の特徴という観点から見れば、人的に対応しているプロセスのうち、ある程度定型化されていて、動画で置き換えることが可能な部分でしょう。

(条件2)

そして、企業ごとに状況は異なるでしょうが、顧客ステージのうち、既存の営業アプローチ手法に課題を抱えている部分や、人的負担がかかり過ぎていて効率化したい部分から始めてみるのが良いでしょう。

銀行は金融商品を取り扱うだけに、情報のセキュリティに対しては厳格でしょうが、livepassでは、事前の情報の連携を必要としない形でパーソナライズ動画を提供することも可能です。ご興味のある方はお気軽にお問合せください。