livepass株式会社

海外銀行の動画×CRM事例 その2 「関係を構築する」

前回は、英国のBarclays銀行が口座開設してくれた顧客に対して送るウェルカムメッセージのパーソナライズ動画の事例をご紹介しました。

今回は銀行CRMにおけるその後の顧客ステージに対応する事例をご紹介します。

銀行CRMにおける顧客ステージ

まずは、前回掲載した商業銀行CRMの全体像を再掲します。

今回は、預金してくれた人と「関係を構築する」、具体的には、口座を継続利用してもらう、さらにメインバンクにしてもらうというステージに育てる動画事例をご紹介します。

口座開設→預金開始の次は、関係を構築すること

「関係を構築する」、具体的には、

  • 預金を開始してくれた顧客に、口座を継続利用してもらう
  • 口座の継続的利用からさらに一歩進んで、メインバンクにしてもらう

必要なことは、「信頼を獲得する」ということでしょうから、必要な施策は共通していると考えられます。

必要な施策は様々ですが、例を挙げると、

  • 顧客に役立つ情報を提供する
  • 顧客に役立つサービスを案内する
  • 顧客の利用実績などをアップデートする

となります。

<顧客に役立つ情報を提供する>

これは、コンテンツマーケティングと言い換えてもいいかもしれません。顧客に役立つ情報と一口に言っても、資産運用やローンを借り入れるときのアドバイス系から、インフレについてや中央銀行の金融政策、といったマクロ経済知識教育系まで多岐に及びます。

ここでは米国Wells Fargoの、「インフレとは何か?投資にとってどんな意味を持つのか?」を説明した動画を取り上げます。

(出所:https://www.wellsfargo.com/investing/investing-videos/understanding-inflation-video

こうした動画の例を挙げればきりがないため、以下にWells FargoおよびJP Morgan ChaseのYouTubeチャンネルを紹介します。これらの銀行の動画コンテンツの充実ぶりは相当なものです。

Wells Fargo (掲載動画数413本 ※2017年8月20日現在)

https://www.youtube.com/user/wellsfargo

JPMorgan Chase (掲載動画数412本 ※2017年8月20日現在)

https://www.youtube.com/user/WelcomeToChase

<顧客に役立つサービスを案内する>

顧客に役立つ新しいサービス(アプリなど)を開発した時などに、動画で使い方やメリットなどを説明するのもよいでしょう。

【モバイルバンキングアプリの操作説明】

こちらは以前の記事でも紹介した、Bank of Americaの、モバイルバンキングアプリの使い方を説明する動画です。

(出所:https://youtu.be/6PA5C02EOtQ

文字や静止画では説明が難しい操作方法の案内などは、文字あるいは電話で話すよりも、動画で説明する方がわかりやすいでしょう。顧客の満足度が高まれば、信頼獲得につながります。

<顧客の利用実績などを案内する>

ここでは、顧客の利用実績・預金額に応じてステータスのアップグレードを案内するパーソナライズ動画を紹介します。顧客個別の情報が反映された、CRM領域ならではのものと言えます。

  • 動画の冒頭で顧客の名前を呼び掛け
  • 預金額が一定の水準に達し、その結果プレミアムステータスに転換したことを通知
  • その結果、従来よりも預金金利が高くなったことを通知
  • 過去の実際の預金額を基に、新たな預金金利に基づくとどのくらいの利息が受け取れるかをシミュレーション

(出所:https://youtu.be/5VDSP236NXM?list=PL15xSsln7bV4dK31ijzf57pZsUYoqsRaB

この動画では、顧客の利用実績と、それに応じたステータスのアップグレードが案内されています。

しかし、顧客の利用実績を定期的に案内するだけでも、顧客としては自分の預金・資産状況に気づきが得られ、それが新たな取引につながるかもしれません。また、銀行が自分のことを見てくれていると感じる効果、その結果銀行に対する信頼も高まる効果も期待できるでしょう。

もちろん、こうしたことを従来は人が電話などで行っていたのであれば、それを動画に代替することでプロセスを効率化できることは明らかです。

(海外銀行の動画×CRM事例 その3へと続く)