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人の代わりに働く機械・・・と動画

マイナス266万人

プラス288万人

22兆円

これが一体何の数字かわかりますか?

今後日本で不足する労働力の規模

実はこれは、日本の人口動態に関する数字です。

総務省統計局の予測によると、

  • 2015年を起点として、2020年までに増えると予想されている老年人口(65歳以上)の数は266万人
  • 2015年を起点として、2020年までに減少すると予想されている生産年齢人口(15歳以上~64歳)の数は288万人
  • 単純に合計すると、2015年対比で、2020年には、554万人分の労働力の需要超過/供給不足が起こることになります。
  • 日本の年間の一人当たりGDPを400万円とすると、400万円×554万人=約22兆円の労働力の不足が起こるということになります。

このことは、

  • 企業単位で見れば、労働力の不足を、人を雇う以外の手段で解決しなければいけない
  • 業務レベルで見れば、営業プロセスや業務プロセスの生産性を上げる手段を投入していかなければ、日々のオペレーションを維持できない

ということを意味します。

機械が人間の職を奪う、といった機械脅威論が叫ばれ始めていますが、むしろ日本では、人間の代わりをしてくれる手段を投入しなければ、今までと同じ業務オペレーションを維持できなくなるため、むしろ機械をうまく活用していくべきである、という機械待望論の方が適切であるとすら言えるかもしれません。

以前の記事でも触れましたが、チャットボットや無人レジ、RPA(Robotic Process Automation)などのサービスが普及してきているのは、技術的にはAIなどのテクノロジーが発達していることに裏付けされていますが、上記のような労働力の不足がマクロ経済的な背景になっているのは間違いないでしょう。

機械で有人対応を置き換える

とはいっても、人間が行う全てのことをいきなり機械で置き換えるのは困難です。

  • チャットボットが置き換えることができる人間の作業は、FAQですくい取れないユーザーの疑問の中でも、テキストでのやり取りで完結できる疑問に答えること(逆に言えば、テキストのやり取りで完結できない疑問は人的対応が必要となる)
  • RPAが置き換えることができる人間の作業は、定型的なルールに基づいた入力のオペレーションである(逆に言えば、定型化できないプロセスは人間による入力が必要となる)

このように、人間が10/10行っていたものを、いきなり10/10機械で置き換えるということではありません。例えば3/10は定型化でき、機械やオートメーションの仕組みで代替可能ならば、まずはそこから機械に置き換えていくといった形になるでしょう。

動画で有人対応を置き換える

上記のコンテクストと同様に、動画は有人対応を置き換える可能性を秘めています。

動画が有人対応を置き換える、と言うと大げさに感じるかもしれません。特に日本ではテレビの存在感が大きかったせいで、動画と聞くと、テレビを思い浮かべる人も多いでしょうし、また、オンライン動画と言うと、YouTubeで見るもの、という程度でしかとらえていない方も多いと思います。

しかし動画は、一定の機能とともに活用することで、営業マンが行う営業プロセスやコールスタッフが行う業務プロセスを代替することが可能です。

具体的に動画が置き換えることのできる人間の作業をざっと挙げてみましょう。

  • ユーザーひとりひとりに合わせたメッセージを送る
  • ユーザーとインタラクティブに対話し、その疑問や感想を聞く
  • ユーザーの反応を探る
  • ユーザーのアクションに対して、リアルタイムで反応する
  • 当たりはずれのあるファーストアプローチ(コールドコールなど)を動画で行う

いかがでしょうか?まさに営業マンやコールスタッフが行っていることではないでしょうか?

具体的に見ていきましょう。

<ユーザーひとりひとりに合わせたメッセージを送る>

テキストや静止画では表現力が限られますが、パーソナライズ動画技術を活用すれば、営業マンに近いOne to Oneのコミュニケーションを実現できます。(詳しくはこちらの記事をご参考)

<ユーザーとインタラクティブに対話し、その疑問や感想を聞く>

動画にボタンやアンケートを埋め込み、ユーザーとインタラクティブに対話しながら動画を視聴してもらう形であれば、ユーザーの意見や望んでいることを聞くことが可能です。もちろんどのボタンを押したか・何と回答したかといったデータを蓄積することが必要です。

<ユーザーの反応を探る>

秒単位で動画視聴データを取ることができれば、動画のどの部分にユーザーが興味を示し、あるいは飽きているかを探ることが可能です。ユーザーの興味を動画の視聴データから図ることができれば、その他のコミュニケーション戦略にも役立つでしょう。(こちらの記事もご参考)

<ユーザーのアクションに対して、リアルタイムで反応する>

定型化できるプロセスを機械に任せるのが、機械化による業務プロセス効率化の第一歩目です。

同様に、営業マンが行っている人的対応のうち、定型化されたコミュニケーションをあらかじめ動画に置き換えておけば、ユーザーのアクションを検知し次第、リアルタイムに動画を配信することも可能です。(マーケティング・オートメーションと組み合わせた動画のリアルタイム配信についてはこちらの記事もご参考)

<当たりはずれのあるファーストアプローチ(コールドコールなど)を動画で行う>

コールドコールは、営業マンにとってみれば精神的負担が大きいものです。しかし、ファーストアプローチにおいて動画を配信することで、その動画視聴データや、インタラクティブなやりとりのデータなどに基づき、ある程度興味の有無を判別できるとしたらどうでしょうか。こうしたファーストアプローチは機械(動画)が負担するため、営業マンの精神的負担は減ることになります。

まとめ

動画は、単なるコンテンツや宣伝手段といった枠でとらえるべきではありません。

動画は、視覚と聴覚に訴える、動きがある、時間の経過の概念を伴う、といった点で、人間の実体験と近いものです。動画を様々な技術を併用して活用することで、人的対応を置き換える可能性を秘めています。こうした視点から動画活用を考えてみることで、他の企業が行っていない業務効率化上のブレイクスルーが見つけられるかもしれません。