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カスタマーサポートの負担を減らしたい?日本企業共通の悩みを解決する方法

カスタマーサポートでこのような悩みを抱えていませんか?

  • カスタマーサポートで人を採用したくても、なかなか雇えない、雇えても人件費が高い
  • 電話対応を維持するための費用が高い。かといって、電話対応をやめるわけにもいかない
  • コールセンターの負担を減らすため、ウェブサイト上のFAQを充実させているが、文字での説明には限界があることもあり、なかなか電話の問い合わせが減らない
  • カスタマーサポートの業務は増える一方なのに、会社はカスタマーサポートの費用を削減する方針になっており、ジレンマに陥っている

待っていても状況は改善しません。なぜなら、人が簡単に雇えない、雇えても人件費が高いというのは、労働人口の減少・労働市場の需給ひっ迫というマクロ経済要因によるものだからです。労働人口がこの先も減少し続けると予想されているのは周知のことですし、労働市場のひっ迫も、日本銀行が緩和的な金融政策をとり続ける以上は続くでしょう。そうなると日本の企業は、カスタマーサポート対応という課題に対して、人を雇う以外の手段で対処していく必要があることになります。

カスタマーサポートの負担を減らす手段 これまで

カスタマーサポートにおける人的対応の負担を減らすために、まずできることは、ウェブサイト上のFAQを充実させることです。しかしFAQは、ユーザーが自分の課題を解決してくれるものを能動的に探す必要があるほか、ユーザーが抱える全ての課題を網羅できるとは限りません。

下の図は、カスタマーサポートにおけるコミュニケーション手段のマッピングです。これまではウェブサイト上のFAQですくい取れないユーザーの悩みは、窓口対応・電話対応といった人的手段に一気に飛ぶ形となっており、カスタマーサポートにおけるコミュニケーション手段において一種の断絶が発生していました。このことが、カスタマーサポートにおいて人的負担が減らなかった根本的な理由ではないかと考えています。

逆に言えば、ウェブサイト上のFAQと、窓口対応・電話対応といった人的手段の間を埋める手段があれば、人的対応の負担が減らすことができるかもしれません。

カスタマーサポートの負担を減らす手段 今後

<チャットボット>

まずその解決策となる一つ目が、チャットボットです。優秀なチャットボットは、ユーザーの色々な質問に対して適切な回答を返してくれるほか、24時間365日対応できるという点も魅力的です。最近チャットボットを導入する企業が増えているのは、人工知能などが発達していることが技術的な裏付けになっていますが、チャットボットに対するニーズという意味では、上記のようなマクロ経済的状況や従来のコミュニケーション手段で満たせないニーズを満たす、といったことが影響していると考えられます。

しかしながら、チャットボットも万能ではありません。文字だけでの説明にはやはり限界があります。ログインの仕方、マイページの使い方、インターネットバンキングの使い方、アプリでの操作方法などを文字だけで説明することが難しいことは、容易に想像がつくでしょう。

<動画・インタラクティブ動画>

この点を解決できるのは動画です。この点は、実際に見ていただくの早いと思います。こちらはCitibankのインターネットバンキングの操作方法を説明する動画です。

こうしたことを文字だけで説明するのは到底無理でしょうが、動画ならばわかりやすい説明が可能です。

こちらはBank of Americaのモバイルバンキングアプリの使い方を説明する動画です。こちらも動画によって操作方法がわかりやすく説明されています。

※余談ですが、米国の銀行、特にCitibank・Wells Fargo・Bank of America・JPMorgan Chaseなどは、動画を大量に自社ウェブサイトやYouTubeにアップしており、動画を積極的にコミュニケーションツールとして活用しています。


カスタマーサポート対応であれば、ユーザーが動画上のボタンを押しながら必要な動画を見るといった、インタラクティブ動画もよいでしょう。文字だけのFAQの中から、自分が知りたい内容を探すのは多少なりとも集中力がいる作業ですが、動画で視覚的に案内されれば、ユーザーが感じるストレスは少なくて済むはずです。さらに、インタラクティブ動画であれば、ユーザーは双方向のつながりを感じることができるため、顧客体験の提供、ひいては(大げさかもしれませんが)企業への信頼獲得も期待できます。

こうした動画をウェブサイト上に載せておき、ユーザーに見てもらうことでその疑問が解決すれば、ユーザーはコールセンターに電話をかけなくてもよくなります。あるいは、コールセンターのスタッフが電話で話しながら、動画で説明した方が早い場合は、SMSなどで説明動画を案内することで、コールスタッフの負担を減らすことができるはずです。

また、ウェブサイト上に動画を置いておけば、24時間365日働き続けるのは、動画もチャットボットと同じことです。動画がどのくらい再生されているか、どこが見られているかなどの視聴データを取得すれば、どのくらいの人的負担軽減につながっているのかを評価することも可能でしょう。

カスタマーサポートの効率化に向けて

下の図は、上で見た図に、チャットボットや動画をはめ込んだものです。チャットボットや動画は、文字での説明と人的対応の間の断絶を埋め、人的対応の負担を減らす手段と言えるでしょう。チャットボットや動画は初期導入費用こそかかるものの、いったん導入してしまえば、その後は基本的には運営・維持費用で済みます。人を何人も雇うよりは低コストで済む可能性が高いでしょう。

livepassは、インタラクティブ動画を使ったカスタマーサポート支援ツールの提供も可能です。ご興味のある方は、こちらから気軽にお問合せください。